حوار: مصطفي عبد السلام- محمد الجريتلي

شهد سوق الذكاء الاصطناعي في تطبيقات مراكز الاتصال معدل نمو سنوي مركب، فرض علي مقدمي تقنيات نظم إدارة السنترالات الهاتفية والكول سنتر ضرورة التكيف والتطور المماثل.

 من المتوقع أن تكون مراكز الاتصال المستقبلية أكثر ذكاء وتفاعلا وتنبؤ، من خلال التنبؤ بالاستفسارات بناء على الأنشطة السابقة للعميل ، وتمكين الاتصال من إجراء معالجة فورية للاستعلام بغض النظر عن الوقت والموقع ، وأتمتة العمليات مثل المتابعة مع العملاء. ومن المتوقع أن تكون الاستفادة من تقنيات الذكاء الفيصل الأساسي في التنافس بين الشركات العالمية.

كل ذلك يجعل من حوار أحمد فايد المدير الإقليمي لشركة” أڤايا ” ، لدول شرق وغرب ووسط أفريقيا، أمرا ضروريا خلال المرحلة الحالية، للتعرف علي موضع أقدامنا في هذا المجال .

– ماهي الخطة الاستراتيجية لشركة أفايا خلال العام الحالي 2024؟

يعد السوق المصري من أهم الأسواق الموجودة في المنطقة، نظرا لطبيعة مصر الجغرافية والكثافة السكانية والعديد من الأبعاد الأخري.. وهو الدافع لكي نكون حريصين علي التواجد بقوة في السوق المصري بكل خدماتنا وحلولنا التكنولوجية.

 ولزيادة الفاعلية وخدمة السوق المحلي خلال هذا العام 2024 ، نعمل علي تطبيق الحلول والخدمات التي تعتمد علي السحابة بكل مميزاتها للتوفير بشكل سريع، ومثال علي ذلك لو في حالة احتياج عميل الي العمل نستطيع وصوله بشكل بسيط وسريع، دون الإنتظار الي توريد ووصول المعدات من الخارج، التي تستغرق وقتا طويلا في ظل تحديات سلاسل التوريد وغيرها.

فالإعتماد علي السحابة من ضمن الحلول التي تسهل للعملاء العمل في أقصر وقت وبشكل سريع، دون الحاجة الي وضع استثمارات كبيرة مقدما، لأن العمليات المحاسبية وقتها تجري بشكل شهري او غيره ، ويعد هذا تركيزنا خلال العام الجاري.

واستخدام الحلول التي تعتمد علي السحابة الالكترونية، تتيح استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل كبير في التعامل معها، وبما يساعد العملاء خاصة في مجال خدمة العملاء علي تقديم خدمات مميزة للعملاء.    

– ماهي رؤية آفايا لتسخير امكانيات الذكاء الإصطناعي داخل الحلول المقدمة؟

تشهد تقنيات الذكاء الاصطناعي تطور متسارع في الحلول الخاصة بخدمات العملاء، بشكل يتيح في حالة التواصل مع العملاء، أن يوفر العميل القدرة علي إختيار أفضل قناة للتواصل يفضلها، وفي الوقت نفسه يتم خدمة كل عميل علي حسب نوع الخدمة أو الحاجة المطلوبة، بحيث كل مستخدم او عميل يتواصل من خلال المحادثات الصوتية أو المرئية او الواتساب او أي تطبيق يفضله، وحسب خبرة التعامل .. من هنا تأتي القدرة التنبؤية التي يوفرها الذكاء الاصطناعي في التعرف علي سبب تواصل الأشخاص قبل طلبهم الخدمة، يقوم النظام بتقديم الخدمة بشكل رسمي وبطريقة جيدة وهو ما يسهل علي المستخدم الوقت والجهد.

– للشركة تعاملات مع السوق المحلي، بمختلف مستوياته حكومية أو خاصة .. ما هي اوجه التعاون مع مختلف القطاعات خلال العام الجديد؟

بالفعل لدي الشركة تعاملات مع كل القطاعات الحكومية، ومنها القطاع المصرفي والتعليمي والفندقي والصحة وغيرها، من خلال تقديم الحلول الخاصة بالتواصل الموحد والحلول الخاصة بخدمات العملاء خاصة للبنوك، يضاف لذلك تقديم تلك الحلول لخدمة للعملاء من الجامعات الأهلية على مستوى الجمهورية.. وحلول وخدمات تكنولوجية لقطاع الفندقة والسياحة، وكذلك قطاع الصحة سواء مستشفيات حكومية أو خاصة.

– هل يعني ذلك أن جميع الخدمات المقدمة من الشركة إلي مختلف القطاعات ترتكز علي تقنيات الذكاء الاصطناعي ؟

يعد الذكاء الاصطناعي مكونا رئيسيا في أي حلول نعمل علي تقديمها، فهو لم يعد رفاهية، ولكن المميزات التي يضيفها لحلول الشركة، عديدة ومتنوعة، وتحول إلي مكون رئيسي في أي حل نعمل علي تقديمه، لكونه يساعد أي مؤسسة في التخلص من الأشياء الروتينية التي تضيع وقت كبير لأي موظف، ولا تحتاج إلي تدخل بشري.

هناك أشياء روتينية تحتاج إلي تدخل فيعمل الذكاء الإصطناعي علي تقليل حجم العمل ،

والانتهاء منها بدقة عالية مما يقلل من خطأ العامل البشري، إضافة إلي أن استخدم الذكاء الاصطناعي يسهل للعميل اختيار القنوات التي يفضلها في التواصل، وهي من النقاط المهمة في كافة الحلول، لأن لكل عميل طبيعة واحتياجات مختلفة ، فالاعتماد علي الذكاء الاصطناعي يسهل لكل عميل مهما كان عددهم، ومثال علي ذلك لو هذه الحلول مقدمة إلي مستشفي، يأتي دورنا في تمكين كل مريض من اختيار الرحلة العلاجية، بالطريقة التي يفضلها، فهناك نوع من العملاء يفضل استخدام تطبيق حجز موعد محدد، يختار وسيله التواصل سواء كان فيديو أو مكالمة صوتية بالطبيب، الذي يقوم بدوره في كتابة الروشته وارسالها عبر الواتساب، وهناك شخص آخر يفضل التحدث مع خدمة العملاء من خلال مكالمة صوتية بعيداعن مكالمة الفيديو، وأخري يفضل الدردشة أو إرسال رسالة على الواتساب.. في المقابل يساعد الذكاء الاصطناعي مقدم الخدمة في التواصل مع العميل، ومثال علي ذلك، لو مريض طلب مقابلة الطبيب المعالج من خلال التطبيق، باستخدام مكالمة فيديو، بشكل لحظي يستطيع الطبيب رؤية البيانات والمعلومات المرتبطة بالمريض من تحاليل طبية، أو صور أشعة وتاريخ المرض، وكل المعلومات المساعدة في اتخاذ قرار العلاج بشكل دقيق.

– ماهي التحديات التي يفرضها استخدام الذكاء الاصطناعي ؟

من التحديات الكثيرة حماية البيانات والتوعية بمجال أمن المعلومات وكيفية تأمين أمن المعلومات، لأن تقنيات الذكاء الاصطناعي تحتاج الي امن سيبراني بشكل جيد لحماية البيانات والمعلومات، وننصح المؤسسات بالأخذ في الاعتبار عامل الأمان.

ويعد موضوع حماية بيانات المؤسسات والبيانات الشخصية، إضافة إلي قوانين سريعة وصارمة للتحكم في التعامل مع الذكاء الاصطناعي، بحيث لايتم استخدامه بشكل خاطئ ونجد أغلبية الدول تعمل في هذا المجال بشكل سريع.

– هل ساعد الذكاء الاصطناعي آفايا في ترسيخ دورها بمجال المسئولية الاجتماعية؟

نحن دائما نأخذ في الاعتبار في تصميم الحلول الخاصة، أن تكون متناسبة مع كافة فئات المجتمع بحيث نقدم الحلول للجميع بشكل متساوي، علي سبيل المثال عند تقديم حلول لذوي الاحتياجات الخاصة نراعي في التصميم مختلف طرق التواصل، سواء لغة الإشارة او التعامل من خلال تقنية الفيديو كول وهي حلول نقدمها بالنسبة لفئة “الصم والبكم” لمساعدة في الحياة، وبالتالي نسخر التكنولوجيا لمساعدة ذوي الاحتياجات الخاصة او متحدي الاعاقة بحيث يتم دمجه في الحياة او يعيش حياة بشكل طبيعي وهذا دورنا في مجال المسئولية الاجتماعية.

– ما هي التحديات التي تواجه أفايا؟

اليوم نعلم ان تطلعات العملاء أصبحت كبيرة، وعندما نعمل علي تقديم حلول تكنولوجية جديدة نأخذ في الاعتبار هذه التطلعات، وخاصة في حالة التعامل مع الفئات العمرية الصغيرة ، لان الذكاء الاصطناعي يساعدهم في أشياء كثيرة جدا في حياتهم، فعندما نقدم الحلول لابد من معرفة تطلعاتهم بإستمرار بحيث نقدم التي تتماشي معهم بشكل عام، وهذا ما يجعلنا سباقين في مجالنا لان التقنيات التكنولوجية والتحول الرقمي اصبح سريعا جدا وان أفايا دائما سباقة في هذا المجال.

– ماذا بعد جائحة كورونا؟

لقد قامت جائحة كورونا بتغير طريقة العمل بشكل كبير، وان العالم اختلف ما بعد كورونا، فقد سرعت كورونا علي كيفية العمل من بعد بحيث يقوم الموظف بالعمل من أي مكان سواء من البيت او من المكتب وهو التريند حاليا، ولكي تعمل لست مرتبطا بمكان معين ولا مرتبط بجهاز كمبيوتر بالشركة فبإمكان الموظف العمل علي الموبايل او الحاسب المحمول في أي وقت ومن أي مكان واليوم التكنولوجيا سهلت التواصل والعمل من بعد، وقد قامت العديد من المؤسسات بهذا التوجه العالمي حاليا وهو ان يقوم الموظف بإتمام مهام العمل من أي مكان مما يساعده في زيادة الانتاجية والأعمال بدون التواجد في المكان او المؤسسة، من أي وقت، بسهولة ويسر.

هل جائحة كورونا كان لها تأثير علي بيئة العمل؟

نعم جائحة كورونا قامت بتغير بيئة العمل وسرعت علي العمل عن بعد، لان العالم كله جاءت عليه فترة كان الكل مضطرا أن يجلس في المنزل بسبب جائحة كورونا، فقد أصبح الكل يبحث عن حلول العمل من المنزل، وكان هناك إيجاد وسيلة مختلفة للعمل فهو ما جعل الناس والمستخدمين العمل عن بعد والعمل من المنزل وهو ما كان له تأثير ايجابي علي الانتاجية بشكل أكبر وأفضل، وتوفير وقت ومواصلات، فقد أصبح العمل الهجين يوفر للمؤسسات الكثير ويصبح فيه انتاجية اعلي .. فأصبحت كورونا لها تأثير علي العمل عن بعد بحيث قامت بتغير طريقة وبيئة العمل بشكل كبير.